제3절 미래의 바람직한 정부모습
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미래의 바람직한 정부상 (1)작고 강한 정부 (2)시장지향적 정부 (3)고객지행적인 정부 (4)기업가형 정부 (5)정보화된 전자정부 (6)결과(성과)중심의 정부 |
01기업형 정부
Ⅰ의의
∙정부부문에 기업가적 마인드를 도입함으로써 능률적이고 효과적인 운영방법을 모색하여 관료의 기업가적 행동을 유도 할 수 있는 정부
∙새로운 기업형 경쟁패러다임을 추구하는 것이라고 할 수 있다
Ⅱ대두
∙미국 클린턴 행정부하에서 오스본과 개블러가 정부재창조라는 책에서 미래형 정부조직으로 기업가형정부 제시
Ⅲ주요특징※
(1)촉매적정부 (2)지역사회 소유 정부
(3)경쟁적 정부 (4)임무위주의 정부
(5)결과지향적 정부 (6)고객위주 정부
(7)예견적 정부 + (8)시장지향석 정부
Ⅳ기업형 정부의 구현전략★
(1) 핵심전략 (Core Strategy) : 정부가 꼭 수행해야 할 핵심기능만 수행
(2) 결과전략 (Consequence Strategy) : 결과중심의 행정
(3) 고객전략 (Customer Strategy) : 고객중심, 품질중심의 행정
(4) 통제전략 (Control Strategy) : 중앙의 통제를 줄이고 분권화 구현
(5) 문화전략 (Culture Strategy) : 기업가적 조직문화 창출
Ⅵ기업형 정부에 대한 평가★
(1)기업과 정부의 관리철학의 상이함으로 인한 문제
(2)민주주의 또는 형평성과의 문제
(3)행정책임 확보문제
(4)정부의 성과측정의 어려움
02 고객지향적 정부 -------------------------------------------------- C
Ⅲ고객지향적 행정구현방안
1.고객지향적 정부조직체계의 마련
(1)사업적 성격의 기능 분리. 이관: 책임운영기관 확대
(2)일선창구로의 권한위임 (3)행정정보화
2.고객만족 행정관리 구축
(1)고객접점 최우선
(2)정기적. 정량적 측정
(3)시민헌장 또는 서비스기준제도의 도입
∙선진국의 서비스기준제도를 도입하여 시민의 만족도 조사 및 제공자간의 경쟁촉진으로 시민의 선택권을 확대하고, 잘못된 서비스에 대한 불만제기권 부여 및 시정 또는 보상장치를 마련하여야 한다. (영국:시민헌장제도, 미국과캐나 다:서비스기준제도, 한국: 행정서비스헌장제도)
(4)관리자 주도
(5)고객지향적 관리전략 도입: TQM
3.고객만족 행정관리를 위한 행정쇄신 추진전략
(1)1단계: 공공고객만족도 조사를 통해 업무의 처리방식을 바꾸는 절차혁신 → Re-engineering 적용
(2)2단계: 사람의 마음과 행동을 바꾸는 고객만족 마인드 혁신 → TQM적용
(3)3단계: 행정서비스를 바꾸는 질적 서비스의 혁신 → 시민헌장 및 행정서비스헌장제도 실시
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고객중심적 마케팅관리★ (1) 고객중심적이다 : 고객의 욕구는 무엇인가? 등 모든 마케팅 분석과 기획은 늘 고객으로부터 시작하여 고객으로 끝난다. (2) 기획(연구)에 의존한다. : 고객의 욕구를 능동적으로 예측할 수 있도록 전략적 기획과 이를 위한 연구(상상력)가 필요하다. 단순한 상식이나 직관 등은 버려야 한다. (3) 세분화(다양화)를 지향한다. : 시장을 세분화하고 다양한 고객층을 겨냥하는 것이 중요하다. 단일화나 표준화는 이러한 점에서 의미가 없다. (4) 경쟁을 포괄적으로(폭 넓게) 정의한다. : 고객의 선택을 확보하기 위한 경쟁의식이 필요하다. (5) 마케팅믹스의 모든 요소를 충분히 활용한다. : 마케팅은 일방적으로 고객을 설득하는 것이 아니라 마케팅 목표를 고객의 욕구에 반응하는 다양한 기능으로 보고 예산이나 법률, 조직 등도 고객의 요구에 적합하도록 바뀔 수 있어야 한다고 주장한다. |
03.총체적품질관리(TQM) ------------------------------ A
Ⅰ의의
1.개념
∙총체적품질관리로서 고객만족을 서비스 질의 1차적 목표로 삼고 구성원의 광범위한 참여하에 조직의 과정. 절차. 태도 를 지속적으로 개선하여 나가려는 고객지향적 품질관리철학
Ⅱ대두배경
∙데밍에 의해 개발
∙1960-70년대 일본에서 성공적 적용이후 1980년대 미국등으로 역수입되어 유행
∙미국 정부의 경우 대통령직속 중앙예산기관인 관리예산처가 국가품질상 제도를 제정하여 운영 중
∙우리의 경우 한국생산성본부 등이 이와 유사한 국가고객만족지수(NCSI)를 통해 매년 곡객만족도를 조사 발표 자치단 체별로는 시민평가 실시 중
Ⅲ기본원칙※
(1)고객이 품질의 최종결정자: 소수 전문가나 관리자가 아닌 고객이 직접 평가
(2)선출과정이 초기에 질이 정착: 예방적관리, 무결점 운동
(3)서비스의 변이성 방지
(4)전체구성원에 의한 질의 결정: TQM에서는 MBO등에 의한 개인별 성과 측정과 보상체제는 적절하지 않은 경우가 있 다
(5)투입과 과정의 계속적인 개선: 투입과 과정의 계속적인 환류와 개선에 주력애야 한다
(6)구성원의 참여 강화
(7)조직의 총체적 헌신의 요구
<정리> MBO와 TQM의 비교 ※
MBO TQM
본질 관리전략 관리철학
지향 목표지향(양) 고객지향(질)
초점 결과지향 과정지향
안목 폐쇄적 개방적
보상 개인별보상 총체적헌신
중점 사후관리(평가 및 환류) 예방적 관리
Ⅳ전통적 관리와의 비교(TQM의 관리철학)※
(1)고객요구 측정: TQM은 고객에 초점을 두어 규명
(2)자원통제: TQM은 무가치한 업무, 과오, 낭비 불허
(3)품질관리: TQM은 문제점에 대한 예방적(사전적)관리 중시
(4)의사결정: TQM은 통계적 자료와 과학적 절차에 근거
(5)조직구조: TQM은 수행적 구조를 중시
(6)기타: 고객중심, 서비스의 질 중시, 거시적 안목과 장기적 전략, 직원에의 권한위임, 개인보다는 팀웍중시, 결과보다 는 절차의 지속선 개선
<정리> TQM의 특징
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개 념 |
총체적품질관리로서 고객만족을 서비스 질의 1차적목표로 삼고 구성원의 광범한 참여하에 조직의 과정과 절차를 지속적으로 개선하여 나가려는 고객지향적 관리철학 - Total : 고객의 욕구측정에서부터 만족도 측정까지 전 과정에 걸쳐 - Quality : 양보다는 질 중심 (고객의 기대수준 이상의 품질 추구) - Management : 품질향상을 위한 관리능력 향상 |
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특 징 |
- 고객중심 (고객의 참여, 고객의 선택, 고객에의 책임 등 중시) - 서비스의 질 중시 - 거시적 안목 - 직원에의 권한위임 - 개인보다는 팀웍중시 - 과정과 절차의 지속적 개선 - 장기적 전략 |
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원 칙 |
- 고객이 품질의 최종결정자 - 산출과정 초기에 질이 정착 (사후치료가 아닌 예방적 관리) - 구성원의 참여 중시 - 조직의 총체적 헌신 추구 - 서비스의 종류는 다양해야 하나 품질은 지나친 변이성 방지 |
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ISO9000(품질경영시스템) (1)의의★ ∙ 국제표준화기구(ISO)에서 공인한 품질지침서로 각 분야의 품질의 개념, 용어, 설명 그리고 각 시리즈의 선택을 위한 지침서 ∙ 이 중 정부부문에 되입되는 ISO 9001은 정부부문의 설계, 개발, 생산, 설치 및 에프터서비스 등에 관한 총괄적 개 념을 규정한 것 (2)효용(TQM과의 차이) ∙ISO 9000은 정형화된 매뉴얼과 객관적인 절차가 만들어져 있기 때문에 이를 TQM과 결합시켜 시용하게 되면 정부 부문의 품질관리 활동이 더 효과적일 수 있다. |
Ⅵ공공부문에의 도입상 난점과 도입의 필요성
2.도입의 필요성
∙공공서비스의 고객에 대한 서비스의 질과 대응성의 문제가 보다 중요하다고 보며, 고객의 반응을 추적하여 의사결정에서 하나의 고려요소로서 이를 반영하는 총체적 질 관리의 원칙은 정부부문에서도 큰 의미를 가질 수 있다.
∙정부조직은 많은 예산을 가지고 있어서 TQM에 의한 극히 적은 생산성의 증가도 그로 인하여 많은 인력과 자금을 절감 하여 다른 곳에 사용할 수 있게 한다.
∙조직내의 민주성이라는 측면에서 내부고객인 일선하위공무원들을 관리개선과정에 참여시킨다는 것은 매우 중요한 의미 를 갖는다
∙총체적 질 관리는 양적접근 뿐만 아니라 품질의 기사화와 참여라는 인간적인 측면을 모두 강조하기 때문에, 가시적인 양 과 수치에 의한 결과평가에 시달렸던 조직구성원들에게 보다 인간적이고 친밀한 관리체계가 될수 있을 것이다
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리엔지어링 |
04.행정서비스헌장제도(시민헌장제도) -------------------------------------- B
Ⅰ의의★
∙ 시민헌장제도는 각 공공기관에 대하여 의무조항을 명시하고 일반국민이 당연히 누려야 할 권리를 천명하여 제공될 서비스의 기준 을 설정하여 불이행시에는 일반국민들이 시정조치와 보상을 요구할수 있도록 한 고객중심적 관리제도이다
∙시민헌장은 종전에 국가와 국민간의 암묵적인 관계를 명시적이고도 강제적인 계약으로 전환하여 공공부문에 대한 근접통제의 물리 적 한계를 극복해 주는 계기가 되었다.
Ⅱ기본원칙★
(1)서비스품질의 표준화
(2)정보와 공개
(3)선택과 상담
(4)정중함과 도움
(5)잘못된 서비스의 시정과 보상체계
(6)비용에 대한 인식
Ⅲ각국의 제도
(1)영국: 대표적인 시민헌장으로는 철도청의 승객헌장, 고육고용부의 학부모 헌장 및 구직자헌장, 국세청의 납세자 헌장, 보건부의 환자헌장
(2)미국: 서비스기제도
(3)우리나라: 행정서비스헌장제도
Ⅳ장단점※
1.장점
(1)종전에 정부와 국민의 암묵적. 추상적관계를 구체적. 계약적 관계로 전환시켜 줌으로써 행정에 대한 주민들의 근접통제의 물리적 한계를 극복해 주는 계기가 되었다.
(2)서비스제공의 투명성과 책임성을 제고하고 공공서비스 품질의 표준화 구체화 및 서비스에 대한 국민의 기대수준을 명확하게 함
(3)소비자의 이익이 공급자에 의하여 지배당하지 않도록 하는 소비자 주권주의 확립에 기여
2.단점
(1)공공서비스의 무형성으로 인하여 질을 구체화. 객관화 하기 어려움
(2)모든 행정오류를 금전으로 연계시켜 보상하려는 편협한 경제는 논리에 젖어 있다는 지적
(3)지나치게 서비스기준을 표준화. 구체화시킨 나머지 공무원의 창의성과 행정의 유연성을 저해한다는 비판이 따르고 있다.
Ⅴ우리나라의 행정서비스헌장제도
1997년 마련된 행정서비스헌장제정지침에 의거하여 정보통신부의 우편서비스헌장, 해양수산부의 항만서비스헌장 등을 위시하여 검찰헌장, 경찰헌장 등 대부분의 중앙부처나 자치단체, 공기업도 이와 유사한 제도를 도입
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우리나라의 행정서비스헌장제도(행정서비스헌장제정지침 중심) --------------- D ∙적용대상 중앙행정기관 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다. 지방자치단체, 법령에 의하여 행정권한을 가지고 있거나 우임 또는 위탁받은 법인. 단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다. ∙헌장의 제정 및 개선원칙 (1)서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적 일것 (2)고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알수 있도록 구체적이고 명확할 것 (3)행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것 (4)서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을수 있도록 할 것 (5)서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것 (6)잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할것 (7)제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스의 개선에 반영 할 것 |
05 성과(결과)(=생산성)중심의 정부 ---------------------------------------- B
Ⅰ의의
∙결과중심적 행정이란 기존의 투입요소의 통제방식에 따라 수동적으로 업무를 수행하던 태도에서 벗어나, 보다 명확한 업 무목표를 세우고 이를 달성하기 위한 추진전략을 마련함으로써 결과에 초점을 맞춘 능동적인 자세로 전환하고자 하는 것
∙성과란 산출 및 결과를 내포하는 포괄적 개념으로 이해하는 것이 일반적
Ⅲ성과중심의 행정구현방안※
성과관리는 조직. 인사. 예산. 환류 등 국정전반에 걸쳐 연계. 추진되는 것이 일반적
1.조직관리측면
(1)시장성테스트(CCT: 필수적 경쟁제도)에 의한 정부기능의 근본적 재검토
①반드시 필요한 업무인가 → 필요없으면 폐지 ②반드시 정부가 책임을 맡아야 하는가 → 아니면 민영화
③정부가 직접 수행해야 하는가? → 아니면 민간위탁 ④정부와 민간 둘 다 할수 있으면? → 상호경쟁입찰
⑤정부가 직접 수행할 경우 → 효율성 증대방안은 무엇인가 등을 검토
(2)정부조직의 상업화
∙계약제
∙기업화
∙민영화
∙정책과 집행기능의 분리
(3)정부부처의 동.폐합을 통한 횡적인 조정
2.인사측면
(1)인사권의 각 부처 대폭 위임
(2)성과급제도 도입
(3)근평의 합리화와 강화
(4)성과협약제
3.예산측면
(1)예산운영의 신축성 및 효율성 제고: 총괄배정예산제도, 지출통제예산제도, 효율성배당, 불용액 이월제도, 산출물중심의 산출예산제도
(2)시장원리의 적용: 수익자부담원칙, 조달권의 분산, 내부경쟁체제(내부시장화)확립
(3)발생주의 회계제도 적용: 기업회계방식에 의한 경영성과의 명확화
3.환류적 측면: 심사분석기능의 강화와 효과성감사 강화
(1)심사분석기능의 강화: 각 부처사업계획에 대한 성과 Monitoring, 즉, 심사분석기능의 내실화
(2)정책감사나 효과성(성과)감사의 강화: 절차나 법규에의 준수여부보다는 정책결정의 타당성이나 정책의 효과를 검증하는 회계검사로 전 환